カスタマーハラスメントに関する基本方針

はじめに

御木本製薬株式会社（以下「当社」といいます）は、「お客様第一」の理念のもと、お客様から寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良い製品・サービスの提供に努めています。また、お客様、お取引先様をはじめとするすべてのステークホルダーの皆様との信頼関係を大切にし、公正で誠実な事業活動を推進しております。

一方で、お客様やお取引先様等からのご要望や言動の中には、社会通念上相当性を欠くものが見受けられることがあります。こうした行為は、当社で働く従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境を損なうだけでなく、他のお客様への適切なサービス提供にも支障をきたす恐れがあります。

当社は、従業員一人ひとりの人権と安全を守ることが、持続可能で高品質なサービスの提供、ひいてはお客様との健全な信頼関係の構築につながるものと考え、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応いたします。

１．カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を踏まえ、次のいずれかに該当する行為をカスタマーハラスメントと定義します。社会通念上、その要求内容に妥当性がある正当なご意見、ご要望、苦情等は、カスタマーハラスメントには該当いたしません。

○お客様、お取引先様、その他業務上関係を有する方からの要求または言動のうち、社会通念上その要求内容に妥当性を欠くもの
○社会通念上その要求内容に妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それにより従業員の就業環境が害される行為

２．カスタマーハラスメントの対象となる行為例

※以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
　個別の事案については、要求内容、言動の態様、頻度、継続性、経緯等を総合的に勘案して判断します。

⑴過剰・不合理な要求
- ●正当な理由（提供する商品・サービスに瑕疵・過失など）のない金銭等の補償要求
- ●提供する商品・サービスの内容とは全く関係がない金銭等の要求
- ●社会通念上相当な範囲を超える商品交換、返金、無償サービスの要求
- ●過度な謝罪（土下座の強要等）の要求
- ●契約内容や規約の範囲を超えた無理なサービス提供の要求
- ●特定の従業員に対する不当な謝罪、社内処分、解雇等の要求
⑵威圧的・拘束的な言動および業務妨害
- ●大声での威嚇、暴言、誹謗中傷、人格否定・侮辱発言
- ●脅迫的な言動や社風・組織に対する不当な不信感の煽り
- ●長時間にわたる電話、面談の強制、繰り返しの執拗な問い合わせ
- ●居座り、不退去、正当な理由のない連続的な訪問・連絡による業務妨害
- ●暴力行為や器物破損
⑶インターネット・SNS等での悪質な行為
- ●従業員個人に対するSNSや掲示板等での誹謗中傷・プライバシー情報の投稿
- ●従業員の氏名、顔写真、音声、動画等の無断撮影・録音・掲載・拡散
- ●会社や従業員の信用・名誉を毀損する虚偽情報や事実に基づかない情報の投稿・拡散
⑷プライバシー侵害・性的ハラスメント・差別的言動
- ●従業員へのつきまとい、待ち伏せ、プライベートでの直接的な接触や不必要な要求
- ●本人の同意を得ない撮影、録音、録画行為
- ●個人情報の開示要求
- ●性的な言動やセクシュアルハラスメントなど人格や尊厳を傷つける行為
- ●性別、年齢、国籍、障害等に関する差別的な発言・不当な扱い

３．カスタマーハラスメントへの対応方針

カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合、当社は従業員の安全確保と就業環境の防衛を最優先とし、以下のとおり必要に応じて対応いたします。

⑴暴言や過剰な要求等があった場合、警告の上で応答・面談・電話対応を中断・終了します。
⑵担当者個人の判断に委ねず、複数名での対応への切り替えや対応窓口の一元化を行います。
⑶悪質なケースの場合、法令、契約、規約等に基づき、商品・サービスの提供停止、契約の解除、今後のお取引の停止措置を講じます。
⑷悪質と判断される行為や犯罪行為（脅迫、威圧、暴力、不退去、業務妨害等）に対しては、警察への通報、顧問弁護士等の専門家への相談を行い、民事上・刑事上の両面から法的措置を検討・実施します。

４．社内体制・環境整備への取り組み

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守り、安心・安全な職場環境を確保するため、以下の取組みを実施しております。

⑴カスタマーハラスメント発生時の相談窓口の設置
⑵従業員に対する適切な対応方法やハラスメント防止に関する啓発・意識付け
⑶被害を受けた従業員に対するメンタルヘルスケアやサポート体制の構築
⑷適切に対応するため、顧問弁護士や警察などの外部機関との連携
⑸事案の分析に基づく初期対応の改善、再発防止策の継続的な見直し

５．お客様・お取引先の皆様へのお願い

当社は、今後ともお客様、お取引先の皆様から寄せられる貴重なご意見・ご要望には真摯にお応えし、誠心誠意のサービス向上に努めてまいります。しかしながら、本方針に掲げるようなカスタマーハラスメント行為に対しては、従業員の保護および適切な事業継続のため、厳正に対処させていただくことをご理解いただけますようお願い申し上げます。